Thursday, November 25, 2021

Bí quyết giúp bạn hiểu sâu sắc khách hàng của mình, đơn giản nhưng nhiều người đã bỏ qua

Có lẽ bạn đã quen thuộc với những lời khuyên rằng phải xác định được khách hàng mục tiêu, phải biết họ là ai, sống ở đâu, độ tuổi, giới tính nào, mức thu nhập bao nhiêu… Tất cả đều đúng, nhưng chưa đủ, nó chỉ cho thấy rằng bạn biết khách hàng của mình, nhưng chưa thực sự hiểu họ.

Nguồn internet

Target audience & Customer insight

Khái niệm Target audience rất quan trọng trong marketing, nhưng khái niệm này chỉ dừng lại ở việc giúp phác hoạ khách hàng của bạn là ai. Bạn không chỉ cần biết, mà phải thật hiểu họ. Tôi đang muốn nói đến khái niệm Customer insight.

Customer insight được hiểu là sự thật ngầm hiểu của khách hàng. Nó giải thích xu hướng hành động của khách hàng hướng đến các hành vi mà khách hàng thực hiện nhằm mang lại doanh thu cho doanh nghiệp. Hiểu một cách nôm na, đó chính là lý do ẩn dưới những quyết định, những hành động mà khách hàng thực hiện.

Bạn mời một cô gái đi ăn tối, bạn nghĩ rằng để thể hiện thiện chí của mình thì nên mời cô gái ăn một bữa ăn hải sản sang trọng và đắt đỏ. Nhưng tiếc là trong bữa ăn, cô gái đó không mảy may động đũa đến món hải sản kia. Nhìn bên ngoài hành động là không gắp món ăn hải sản, bạn có thực sự hiểu lý do mà cô ấy hành động như vậy? Rất có thể cô gái bị dị ứng hải sản! Cô gái cũng có thể sợ món hải sản làm vấy bẩn chiếc váy trăng mà cô đang mặc. Hay cô gái nghĩ rằng việc gỡ  hải sản là thiếu thanh lịch trong lần hẹn đầu tiên? Có rất nhiều lý do mà cô gái không tiện nói ra, và bạn chỉ có thể nhìn được kết quả là cô gái không gắp món hải sản. Sự thật ngầm hiểu ở đây chính là những tình huống hoặc suy nghĩ mà cô gái đang gặp phải. Nó chi phối và quyết định hành động cuối cùng của cô trong bữa tiệc.

Bạn sẽ lý luận rằng, cô gái không nói thì làm sao mà bạn biết được! Phải, sự thật ngầm hiểu là những điều không phải lúc nào cũng được bộc lộ một cách thẳng thắn và rõ ràng. Nhưng trong rất nhiều tình huống thì bạn có thể nhận ra những dấu hiệu của nó. Còn không, bạn vẫn phải cố mà hiểu họ.

Customer insight quan trọng như thế nào đối với một người làm nội dung?

Customer insight rất quan trọng trong marketing, nhưng trong phạm vi bài viết, tôi sẽ chỉ đề cập trên phương diện của người làm nội dung.

Giả sử bạn muốn viết nội dung cho một sản phẩm về thuốc trị nám. Khách hàng của sản phẩm này là những người phụ nữ từ 35 tuổi trở lên, có vấn đề về nám và tàn nhang, phân bố tại các thành phố lớn và phân khúc trung bình của khách hàng ở mức trung cao trở lên.

Nếu với tưng ấy thông tin, bạn sẽ cần hiểu sâu hơn về những gì mà khách hàng thực sự mong đợi. Đơn giản như thế này. Bạn vạch ra hai nhóm cụ thể, khai thác sâu hơn về đối tượng khách hàng ở trên.

Họ có thể là đối tượng đi làm tại các tổ chức hoặc doanh nghiệp. Ngoại hình với họ là yếu tố đặc biệt quan trọng trong việc tạo nên thành công sự nghiệp. Họ cần sự tự tin về ngoại hình và coi đó là một vũ khí trong kinh doanh. Họ thuộc tuýp người của công việc và giao tế.

Họ có thể là đối tượng công chức bình thường, thu nhập vừa phải, nhưng gia đình có tiềm lực kinh tế, mối bận tâm lớn nhất của họ là gia đình, con cái. Họ thuộc tuýp người của gia đình.

Trong hai đối tượng tôi nhắc đến ở đây, họ vẫn có chung những đặc điểm về độ tuổi, giới tính, địa lý, phân khúc, nhưng khác xa nhau ở sở tính, tính cách, mối bận tâm, động lực… Sự khác biệt này ở một khía cạnh nào đó sẽ tác động lớn đến thông tin mà họ muốn tiếp cận, cũng như những thông tin khiến họ hành động.

Đối với nhóm khách hàng thứ nhất, họ coi trọng các mối quan hệ xã hội công việc, thì sự tán thưởng của đồng nghiệp, sự ghi nhận của đối tác là một động lực rất lớn. Họ ý thức việc làm đẹp hoặc chủ động giải quyết các vấn đề liên quan đến ngoại hình.

Còn nhóm khách hàng thứ hai, họ lưu tâm đến các thành viên trong gia đình, sự nhìn nhận và động viên của các thành viên còn lại là tác động khiến họ có muốn trở nên xinh đẹp hay không. Một người phụ nữ của gia đình, hy sinh vì gia đình, khi đến đón con và nghe chính đứa con của mình khen ngợi mẹ của bạn cùng lớp trông thật sang trọng và xinh đẹp, theo bạn thì có tác động hơn lời góp ý của một người đồng nghiệp tại cơ quan hay không? Câu trả lời sẽ cho bạn gợi ý về cách tiếp cận những hướng nội dung với từng nhóm khách hàng cụ thể.

Làm thế nào để biết Customer insight?

Những ví dụ và câu chuyện trên đây sẽ giúp bạn có một cái nhìn rõ ràng và sâu sắc hơn việc hiểu khách hàng của mình. Đó là hiểu khách hàng thông qua những sự thật ngầm hiểu chứ không chỉ thông qua những bề nổi như họ là ai, giới tính gì, bao nhiêu tuổi, ở đâu, thu nhập bao nhiêu. Hãy tìm hiểu họ một cách nghiêm túc về những điều họ suy nghĩ, mối bận tâm của họ là gì, họ thích những chủ đề gì, họ lo sợ điều gì, họ cảm thấy hứng thú và có động lực với điều gì…

Bạn hoàn toàn có thể tìm được những thông tin cần thiết bằng việc phỏng vấn những khách hàng cụ thể, hoặc lấy thông tin từ những người bán hàng trực tiếp, những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, hoặc thông qua những trang cá nhân của khách hàng thân thiết. Một người thường chia sẻ những vấn đề chính luận, thời sự sẽ có suy nghĩ khác với những người quan tâm đến vấn đề nghệ thuật. Một người hay tham gia những diễn đàn sự kiện sẽ có đời sống tâm lý khác với những người hướng nội, thích lặng lẽ trong không gian riêng…

Hiểu khách hàng luôn là một lợi thế. Nó không chỉ mang lại cho bạn lợi ích ngắn hạn về doanh thu mà nó còn kết nối bạn với khách hàng như tri kỷ. Còn bạn, bạn đã thực sự hiểu về khách hàng của mình chưa?

Must Read

10 lưu ý khi viết nội dung giới thiệu doanh nghiệp

Mình có một thói quen là thường nhìn vào nội dung giới thiệu doanh nghiệp để đánh giá xem doanh nghiệp đó...

Danh sách các tập Podcast mới nhất của Hạnh Tào Lao

Chia sẻ của Hạnh Tào Lao, có niềm vui khi tào lao về những câu chuyện xoay quanh marketing, nội dung, sáng...

Sự thực về tầm quan trọng của tiếp thị nội dung?

Ai cũng nói rằng tiếp thị nội dung là quan trọng. Mọi người có thể không còn hoài...